Telefonieren auf Englisch, ohne zu erstarren

Warum das Telefonat der härteste Fall ist

Telefonieren auf Englisch fällt selbst Leuten schwer, die im persönlichen Gespräch gut zurechtkommen. Das ist kein Zeichen mangelnder Kenntnisse, sondern hat handfeste Gründe: Am Telefon fällt alles weg, was beim Verstehen sonst mithilft, und es kommt zusätzlich etwas hinzu, das stört.

Weg fällt zuerst das Gesicht. Im Gespräch liest man Lippenbewegungen mit, ohne es zu merken, und erkennt an Mimik, ob jemand fragt, zweifelt oder scherzt. Weg fällt auch die Hand, die auf einen Gegenstand zeigt, und der Blick, der signalisiert, dass man gerade nicht folgen kann.

Hinzu kommt die Übertragung. Eine Telefonverbindung schneidet Frequenzen ab, und gerade die hohen tragen im Englischen viel Information: das th, das s, das f. Wörter, die sich ohnehin ähneln, werden dadurch noch ähnlicher, und Namen sind kaum noch zu erraten.

Der dritte Punkt ist das Tempo. Im Gespräch darf eine Pause entstehen, am Telefon wirkt Stille sofort wie ein Abbruch. Dieser Druck lässt Leute raten statt nachfragen — und genau daraus entstehen die Missverständnisse, die dem Anruf hinterher nachhängen. Wer rät statt nachzufragen, verschiebt das Problem nur nach hinten.

Sich melden und das Gespräch eröffnen

Der Anfang ist der Teil, der sich vollständig festlegen lässt. Wer anruft, nennt Namen, Firma und Anlass in einem Zug: Good morning, this is Anna Weber from the accounts department. I am calling about the invoice from last week. Diese beiden Sätze lassen sich vor dem Wählen einmal aufschreiben.

Wichtig ist das kleine Detail am Anfang: Es heißt this is Anna Weber, nicht I am Anna Weber und schon gar nicht here is Anna Weber. Die letzte Form ist eine direkte Übertragung des deutschen hier ist und fällt sofort auf.

Wer angerufen wird, meldet sich je nach Umfeld mit dem Firmennamen oder dem eigenen: Good morning, sales department, Anna Weber speaking. How can I help you? Diese Formel ist so eingespielt, dass sie im Zweifel überall passt. In kleineren Betrieben genügt oft der Nachname allein, in Servicebereichen ist die Abteilung wichtiger als der Name.

Danach folgt oft ein kurzer Austausch, der keine echte Frage ist. How are you? erwartet Fine, thanks, and you? und nicht mehr. Wer hier ausführlich antwortet, wirkt nicht offen, sondern verwirrt die Gegenseite. Der Bereich gehört zum Small Talk auf Englisch, der am Telefon nur wenige Sekunden dauert.

Verbinden, warten, weiterleiten

Der mittlere Teil eines Anrufs im Berufsalltag besteht selten aus freier Rede, sondern aus organisatorischen Schritten. Genau deshalb lässt er sich mit Formeln bewältigen. Could you put me through to the technical department? ist die Standardbitte, und One moment, I will put you through die Standardantwort.

Für das Warten gibt es mehrere Wendungen mit unterschiedlichem Ton. to hold on ist neutral und häufig, please bear with me klingt etwas gehobener, und just a second ist die lockere Variante unter Kollegen. Alle drei bedeuten dasselbe. Wichtig ist nur, dass überhaupt etwas gesagt wird, bevor die Leitung stumm wird.

Beim Auflegen lohnt eine Warnung: to hang up heißt auflegen, wird aber oft mit Bedeutung gebraucht, dass jemand das Gespräch abrupt beendet hat. She hung up on me ist ein Vorwurf. Wer nur höflich zum Ende kommt, sagt I will let you go oder Thanks again, goodbye.

Wird abgenommen, heißt das to pick up — auch für das Annehmen des Anrufs selbst. Diese Verben lassen sich nicht aus den Einzelteilen erschließen und stehen deshalb gesammelt im Wortfeld Telefonieren. Diese Verben lassen sich nicht aus ihren Einzelteilen erschließen, weil die Präposition die Bedeutung trägt und nicht das Verb.

Nachfragen ist die eigentliche Fertigkeit

Die Frage, die ein Telefonat rettet, ist nicht die perfekt formulierte, sondern die rechtzeitige. Wer beim ersten unklaren Satz nachfragt, verliert fünf Sekunden. Wer weiterhört und hofft, verliert am Ende den ganzen Anruf, weil sich das Missverständnis fortsetzt. Der Zeitpunkt ist wichtiger als die Formulierung.

Es lohnt, zwischen den Anlässen zu unterscheiden. Zu schnell gesprochen: Could you speak a little more slowly, please? Akustisch nicht verstanden: Sorry, the line is not very good — could you say that again? Inhaltlich unklar: Sorry, what do you mean by that exactly?

Am sichersten ist das Wiederholen mit eigenen Worten. So, if I understand you correctly, you need the report by Thursday. Damit prüft man das Verstandene und gibt der Gegenseite die Möglichkeit zu korrigieren, ohne dass jemand etwas zugeben muss. Diese Technik funktioniert auch dann, wenn das eigene Englisch stockt.

Die höfliche Verpackung solcher Fragen läuft im Englischen über eingebettete Strukturen, wie sie die Lektion zu den indirekten Fragen beschreibt. Den Vorrat an Formeln liefert das Wortfeld Höflichkeit, und wie stark diese Verpackung im Englischen erwartet wird, ordnet die abschwächende Sprache ein.

Namen, Nummern und Termine sichern

Der teuerste Fehler eines Telefonats ist eine falsch notierte Zahl. Deshalb gibt es dafür ein festes Verfahren: Man liest zurück. Let me repeat that: zero, four, nine, one … Bei Ziffern spricht man einzeln, und die Null heißt britisch meist oh oder zero, nicht null.

Bei Namen buchstabiert man. Could you spell that for me, please? ist die Bitte, und die Antwort läuft oft über Wörter: B for Bravo, S for Sierra. Wer selbst buchstabiert, tut gut daran, sich für den eigenen Namen einmal eine feste Reihe zu überlegen.

Termine sind die zweite Fehlerquelle, weil britische und amerikanische Datumsangaben sich unterscheiden. 3/4 heißt britisch der dritte April und amerikanisch der vierte März. Am Telefon nennt man deshalb immer den Monatsnamen. Die Formen stehen bei Zahlen und Datum. Thursday the fifth of March ist eindeutig, 5/3 ist es nicht.

Abkürzungen sind der dritte Stolperstein, weil sie im Telefonat ohne Kontext fallen: ASAP, EOD, CC. Wer sie nicht kennt, fragt nach — sie sind gesammelt bei den englischen Abkürzungen. Das reine Hörtraining dafür behandelt der Beitrag zum Hörverstehen. Sie werden am Telefon meist buchstabiert und nicht ausgesprochen.

Vorbereitung ersetzt Improvisation

Ein Anruf, den man selbst startet, lässt sich weitgehend vorbereiten. Fünf Minuten reichen: den Anlass in einem Satz aufschreiben, die zwei oder drei Fragen notieren, die beantwortet sein müssen, und die Fachwörter nachschlagen, die vorkommen werden. Mehr braucht es nicht, und weniger führt regelmäßig dazu, dass man mitten im Gespräch nach einem Wort sucht.

Nützlich ist außerdem ein Zettel mit den Standardwendungen, der neben dem Telefon liegt. Er wird selten gebraucht, senkt aber die Anspannung, und Anspannung ist am Telefon der größte Einzelfaktor. Wer ruhig ist, versteht deutlich mehr. Anspannung ist am Telefon der größte Einzelfaktor, und wer ruhig bleibt, versteht hörbar mehr.

Bei eingehenden Anrufen fehlt die Vorbereitung, dafür darf man sie sich nehmen. Could I call you back in ten minutes? ist eine völlig normale Bitte und keine Ausrede. In zehn Minuten lässt sich klären, worum es geht. Niemand nimmt daran Anstoß, solange der Rückruf dann auch kommt.

Nach dem Gespräch gehört das Wichtigste in eine kurze Mail: Just to confirm what we discussed … Damit wird das Flüchtige schriftlich, und beide Seiten können sich darauf berufen. Wie diese Mail aufgebaut ist, zeigt der Beitrag zu englischen E-Mails.

Wo das Telefonat zwischen den anderen Formen steht

Drei berufliche Situationen fordern das Englische auf unterschiedliche Weise, und es hilft, sich das klarzumachen. Die Mail ist schriftlich: Man hat Zeit, dafür entscheidet der Ton allein über die Wirkung, und nichts lässt sich nachträglich mildern. Die Mail ist schriftlich, die Präsentation ein Monolog, das Telefonat ein Dialog ohne Bild.

Die Präsentation ist ein Monolog: Man hat das Wort und braucht Struktur, weil das Publikum nicht nachfragen kann. Welche Bausteine dort tragen, sammelt der Beitrag zur Präsentation auf Englisch. Die Vorbereitung entscheidet dort fast alles, die Reaktionsfähigkeit dagegen fast nichts.

Das Telefonat ist der Dialog ohne Bild und verlangt genau deshalb eine Fertigkeit, die die beiden anderen nicht brauchen: die Reparatur im laufenden Gespräch. Nachfragen, zurücklesen, bestätigen. Wer das kann, kommt mit weniger Wortschatz weiter als jemand mit großem Wortschatz und der Angst, zu unterbrechen.

Am Telefon gilt außerdem stärker als sonst, dass gesprochenes Englisch eigenen Mustern folgt: unvollständige Sätze, kurze Rückmeldungen, angehängte Fragen. Die Lektion zur gesprochenen Grammatik zeigt, was davon korrekt ist und nur im Schriftlichen nicht vorkommt. Wer diese Muster kennt, hält sie nicht mehr für eigene Hörfehler.

Häufige Fragen

Was sage ich, wenn ich am Telefon gar nichts verstanden habe?

Nicht schweigen, sondern benennen. Sorry, I did not catch that — could you say it again more slowly? Beim zweiten Mal hilft es, gezielt nach dem Teil zu fragen, der fehlt: Sorry, which day did you say? Nachfragen ist am Telefon der Normalfall, nicht die Ausnahme.

Wie bitte ich darum, verbunden zu werden?

Could you put me through to Mr Smith, please? ist die übliche Formel. Ist die Person nicht da, folgt oft Would you like to leave a message? Weitere Wendungen für diesen Ablauf stehen im Wortfeld Telefonieren.

Ist es unhöflich, um einen Rückruf zu bitten?

Nein, das ist völlig üblich. Could you ask her to call me back? oder Would it be possible to call me back this afternoon? Wer selbst zurückrufen will, sagt I will call you back later today. Die Formen der höflichen Bitte behandelt die abschwächende Sprache.

Wie beende ich ein Telefonat, ohne abrupt zu wirken?

Mit einem Signal vor dem Schluss. Right, I think that covers everything oder Thanks very much for your help kündigt das Ende an, danach folgt Goodbye. Direkt aufzulegen wirkt schroff, weil to hang up genau diesen abrupten Abbruch bezeichnet.

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