Wann sage ich „customer“ und wann „client“?

„Customer“ ist, wer eine Ware kauft, „client“, wer eine Dienstleistung in Anspruch nimmt, oft über längere Zeit. Läden haben customers, Kanzleien und Agenturen haben clients.

Was ist der Unterschied zwischen „guarantee“ und „warranty“?

„Guarantee“ ist eher das Versprechen des Herstellers, „warranty“ die vertraglich festgehaltene Zusicherung. Welche Rechte im Einzelfall bestehen, steht in den Vertragsbedingungen, nicht in einer Vokabelliste.

Wie lehne ich am Telefon höflich ab?

Mit einer Abschwächung statt eines nackten Nein: „I'm afraid that's not something we can do“ oder „I'm not sure we'd be able to“. Die Muster stehen in abschwächende Sprache.

Heißt es „call centre“ oder „call center“?

Beides ist richtig, je nach Variante: „centre“ im britischen, „center“ im amerikanischen Englisch. Die Aussprache ist identisch.

Vokabeln Kunden: 32 englische Wörter für den Kundenkontakt

Die Wörter

English	Deutsch	Beispiel und Hinweis
client/ˈklaɪənt/	Mandant, Auftraggeber	The client rang twice before nine.Der Auftraggeber hat vor neun zweimal angerufen.Ein „client“ nimmt eine Dienstleistung in Anspruch, ein „customer“ kauft eine Ware.
customer base/ˈkʌstəmə beɪs/	Kundenstamm	Half our customer base is over sixty.Die Hälfte unseres Kundenstamms ist über sechzig.
query/ˈkwɪəri/	Rückfrage	We had about thirty queries about the new prices.Wir hatten etwa dreißig Rückfragen zu den neuen Preisen.Eine Rückfrage „about“ oder „regarding“ etwas, nie „to“.
price quotation/ˈpraɪs kwəʊˌteɪʃn/	Preisangebot	I'll send a price quotation by the end of the day.Ich schicke bis zum Feierabend ein Preisangebot.Britisch verkürzt zu „quotation“, amerikanisch häufiger zu „quote“.
sales rep/ˈseɪlz rep/	Außendienstmitarbeiter	Our sales rep is in Manchester on Thursdays.Unser Außendienstmitarbeiter ist donnerstags in Manchester.Kurzform von „sales representative“ und im Gespräch völlig üblich.
service desk/ˈsɜːvɪs desk/	Serviceschalter	Take it to the service desk on the ground floor.Bring es zum Serviceschalter im Erdgeschoss.Britisch „ground floor“ für das Erdgeschoss, amerikanisch „first floor“.
helpline/ˈhelplaɪn/	Beratungstelefon	The helpline is open until eight on weekdays.Das Beratungstelefon ist werktags bis acht besetzt.
call centre/ˈkɔːl ˌsentə/	Callcenter	She worked in a call centre while she was studying.Sie hat während des Studiums in einem Callcenter gearbeitet.Britisch „centre“, amerikanisch „center“ — dieselbe Aussprache, andere Schreibung.
purchase order/ˈpɜːtʃəs ˌɔːdə/	Bestellung, Auftrag	We can't start without a purchase order.Ohne Bestellung können wir nicht anfangen.Im Geschäftsverkehr oft zu „PO“ abgekürzt.
dispatch/dɪˈspætʃ/	Versand, versenden	Your order was dispatched on Monday morning.Ihre Bestellung wurde am Montagvormittag versandt.Britisch häufig auch „despatch“ geschrieben, besonders auf Formularen.
supplier/səˈplaɪə/	Lieferant	Our supplier changed the packaging without telling anyone.Unser Lieferant hat die Verpackung geändert, ohne jemandem Bescheid zu sagen.
delivery note/dɪˈlɪvəri nəʊt/	Lieferschein	The delivery note was in the box, under the paper.Der Lieferschein lag in der Kiste, unter dem Papier.Britisch „delivery note“, amerikanisch „packing slip“.
till receipt/ˈtɪl rɪˌsiːt/	Kassenbon	Keep the till receipt in case you want to bring it back.Heb den Kassenbon auf, falls du es zurückbringen willst.„Till“ ist britisch für die Kasse, amerikanisch heißt der Bon „sales receipt“; das p in „receipt“ bleibt stumm.
online checkout/ˌɒnlaɪn ˈtʃekaʊt/	Kassenbereich im Onlineshop	Half of them give up at the online checkout.Die Hälfte bricht im Kassenbereich des Onlineshops ab.
stock level/ˈstɒk levl/	Lagerbestand	Stock levels are low until the new batch arrives.Die Lagerbestände sind niedrig, bis die neue Charge kommt.Britisch „in stock“ und „out of stock“, amerikanisch auch „in inventory“.
lead time/ˈliːd taɪm/	Vorlaufzeit	The lead time is six weeks at the moment.Die Vorlaufzeit beträgt derzeit sechs Wochen.Hier wird „lead“ wie „leed“ gesprochen, nicht wie das Metall Blei.
customer complaint/ˈkʌstəmə kəmˌpleɪnt/	Kundenbeschwerde	We log every customer complaint, even the small ones.Wir erfassen jede Kundenbeschwerde, auch die kleinen.Man beschwert sich „about something“ und „to somebody“.
apology/əˈpɒlədʒi/	Entschuldigung	She wanted an apology more than the money.Ihr war eine Entschuldigung wichtiger als das Geld.Britisch „apologise“ mit s, amerikanisch „apologize“ mit z.
returns policy/rɪˈtɜːnz ˌpɒləsi/	Rückgaberegelung	Our returns policy is printed on the back.Unsere Rückgaberegelung steht auf der Rückseite.Immer im Plural „returns“, obwohl es eine Regelung ist.
faulty/ˈfɔːlti/	defekt, fehlerhaft	The switch was faulty from the very first day.Der Schalter war vom ersten Tag an defekt.Über Waren sagt man „faulty“ oder „defective“, nicht „broken“, wenn es um einen Herstellungsfehler geht.
guarantee period/ˌɡærənˈtiː ˌpɪəriəd/	Garantiezeit	The guarantee period runs for two years from purchase.Die Garantiezeit läuft zwei Jahre ab Kauf.Betonung auf der letzten Silbe von „guarantee“, das u nach dem g bleibt stumm.
extended warranty/ɪkˌstendɪd ˈwɒrənti/	Garantieverlängerung	They offered an extended warranty at the till.An der Kasse wurde eine Garantieverlängerung angeboten.„Warranty“ ist die vertragliche Zusicherung, „guarantee“ eher das Versprechen des Herstellers.
goodwill gesture/ˌɡʊdwɪl ˈdʒestʃə/	Kulanzleistung	We replaced it as a goodwill gesture, not because we had to.Wir haben es aus Kulanz ersetzt, nicht weil wir mussten.
waiting list/ˈweɪtɪŋ lɪst/	Warteliste	You're on the waiting list for the blue one.Sie stehen für das blaue Modell auf der Warteliste.Man steht „on a waiting list“, nie „in“.
customer service/ˈkʌstəmə ˌsɜːvɪs/	Kundendienst	Customer service ring back within a day, usually.Der Kundendienst ruft normalerweise innerhalb eines Tages zurück.Britisch oft mit Pluralverb, wenn die Abteilung als Gruppe gemeint ist.
loyalty/ˈlɔɪəlti/	Treue, Kundenbindung	Loyalty is worth more than any advert.Kundentreue ist mehr wert als jede Anzeige.Unzählbar; die Karte dazu heißt „loyalty card“, britisch auch „club card“.
subscription/səbˈskrɪpʃn/	Abonnement	My subscription runs out at the end of the month.Mein Abonnement läuft Ende des Monats aus.Ein Abonnement „to“ etwas, nie „of“.
cancellation/ˌkænsəˈleɪʃn/	Kündigung, Stornierung	We had four cancellations this week alone.Allein diese Woche gab es vier Stornierungen.Britisch „cancelled“ mit zwei l, amerikanisch „canceled“ mit einem.
after-sales service/ˌɑːftə seɪlz ˈsɜːvɪs/	Kundenbetreuung nach dem Kauf	People come back for the after-sales service, not the price.Die Leute kommen wegen der Betreuung nach dem Kauf wieder, nicht wegen des Preises.Britisch /ˈɑːftə/ mit langem a, amerikanisch /ˈæftər/.
follow-up/ˈfɒləʊ ʌp/	Nachfassen, Rückmeldung	There was no follow-up after the first email.Nach der ersten Mail kam kein Nachfassen mehr.Als Substantiv mit Bindestrich, als Verb getrennt: „follow up on a query“.
satisfaction survey/ˌsætɪsˈfækʃn ˌsɜːveɪ/	Zufriedenheitsbefragung	Nobody fills in the satisfaction survey unless they're angry.Die Zufriedenheitsbefragung füllt niemand aus, außer er ist verärgert.Substantiv /ˈsɜːveɪ/ mit Betonung vorn, Verb /səˈveɪ/ mit Betonung hinten.
account manager/əˈkaʊnt ˌmænɪdʒə/	Kundenbetreuer	Every large client gets their own account manager.Jeder große Auftraggeber bekommt einen eigenen Kundenbetreuer.

Abfragen

Die Wörter im Text

Lies erst auf Englisch. Die Übersetzung steht darunter, ist aber zunächst verdeckt.

The first email arrived on a Tuesday and read like a query rather than a complaint. A kettle had stopped working after five months, and the writer simply wanted to know what to do next.

Nobody answered for nine days. By the time somebody at the service desk opened it, the tone had changed and it was a proper customer complaint, with the till receipt attached and the words „second attempt“ in the subject line.

Amara took the case. She checked the delivery note, found the purchase order and saw that the item had been dispatched in March, well inside the guarantee period. The switch was faulty, which the supplier had already admitted for that batch.

She rang the customer, started with an apology for the nine days, and explained the returns policy in two sentences. Stock levels were low, so the replacement had a lead time of three weeks; as a goodwill gesture she put the customer at the top of the waiting list.

Six weeks later the satisfaction survey came back with full marks and one line of comment: „Slow start, good finish.“ Amara pinned it up. It was the clearest argument for follow-up she had seen all year.

Unterstrichene Wörter stehen in der Tabelle oben — fahr mit der Maus darüber oder tippe sie an, um die Bedeutung zu sehen.

Worauf du achten musst

Falsche Freunde, britisch gegen amerikanisch und feste Präpositionen — die Stellen, an denen dieses Wortfeld Deutschsprachige erwischt.

Falsche Freunde2

Sieht aus wie ein deutsches Wort, heißt aber etwas anderes.

clientMandant, Auftraggeber
Ein „client“ nimmt eine Dienstleistung in Anspruch, ein „customer“ kauft eine Ware.
extended warrantyGarantieverlängerung
„Warranty“ ist die vertragliche Zusicherung, „guarantee“ eher das Versprechen des Herstellers.

Britisch gegen amerikanisch11

Zwei Wörter für dieselbe Sache — je nachdem, wo du bist.

price quotationPreisangebot
Britisch verkürzt zu „quotation“, amerikanisch häufiger zu „quote“.
service deskServiceschalter
Britisch „ground floor“ für das Erdgeschoss, amerikanisch „first floor“.
call centreCallcenter
Britisch „centre“, amerikanisch „center“ — dieselbe Aussprache, andere Schreibung.
dispatchVersand, versenden
Britisch häufig auch „despatch“ geschrieben, besonders auf Formularen.
delivery noteLieferschein
Britisch „delivery note“, amerikanisch „packing slip“.

6 weitere in der Tabelle

Feste Präposition4

Die Präposition gehört fest dazu und lässt sich nicht übersetzen.

queryRückfrage
Eine Rückfrage „about“ oder „regarding“ etwas, nie „to“.
customer complaintKundenbeschwerde
Man beschwert sich „about something“ und „to somebody“.
waiting listWarteliste
Man steht „on a waiting list“, nie „in“.
subscriptionAbonnement
Ein Abonnement „to“ etwas, nie „of“.

Zählbar oder nicht1

Im Deutschen zählbar, im Englischen nicht — oder umgekehrt.

loyaltyTreue, Kundenbindung
Unzählbar; die Karte dazu heißt „loyalty card“, britisch auch „club card“.

Im Kundenkontakt entscheidet sich Englisch an wenigen Wörtern, die dafür jeden Tag fallen. Der erste Fallstrick ist der Unterschied zwischen „customer“ und „client“: Ein „customer“ kauft etwas, ein „client“ nimmt eine Dienstleistung in Anspruch und hat meist eine längere Beziehung zum Unternehmen. Eine Bäckerei hat customers, eine Anwaltskanzlei hat clients. Wer die beiden vertauscht, wird verstanden, klingt aber schief. Ähnlich fein ist der Unterschied zwischen „query“ und „complaint“: Eine „query“ ist eine Rückfrage, eine „complaint“ eine Beschwerde, und die meisten Gespräche beginnen als das eine und werden erst zum anderen, wenn niemand antwortet.

Der zweite Bereich sind die britisch-amerikanischen Paare. Die Telefonzentrale für Kunden heißt in Großbritannien „call centre“ mit re am Ende, in den USA „call center“. Der Kassenbon ist britisch ein „till receipt“, amerikanisch ein „sales receipt“. Und was in Deutschland Garantie heißt, teilt sich im Englischen in „guarantee“ — das Versprechen des Herstellers — und „warranty“, die vertraglich geregelte Gewährleistung. Diese Unterscheidung ist im Kundengespräch wichtig, weil sie unterschiedliche Ansprüche beschreibt. Dieser Text erklärt Wortschatz, keine Rechtslage: Was im Einzelfall gilt, sagen dir die Vertragsbedingungen oder eine fachkundige Stelle, nicht eine Vokabelliste.

Grammatisch lebt der Kundenkontakt von höflichen Formen. Fast jede Bitte wird als Frage verpackt, fast jede Absage als Bedauern: „I'm afraid we can't do that“ statt „no“. Wie diese Weichzeichner funktionieren, steht in abschwächende Sprache, und für die indirekten Fragen in indirekte Fragen. Wenn du am Telefon nachhaken musst, hilft follow up. Die Wörter unten folgen dem Weg eines Kunden: erst die Anfrage, dann Bestellung und Lieferung, dann der Fall, in dem etwas schiefgeht, zuletzt alles, was danach an Betreuung kommt.

Dauerhaft merken

Aufgenommene Wörter verteilt der Trainer über Tage und Wochen. Was sitzt, kommt seltener wieder.

In den Vokabeltrainer aufnehmen

Der Trainer arbeitet mit verteilter Wiederholung: Jedes Wort bekommt ein eigenes Fälligkeitsdatum. Was sitzt, kommt selten wieder — was wackelt, morgen erneut. So bleibt der Aufwand klein und der Wortschatz trotzdem da.

Schnelltest

Zehn Fragen aus diesem Wortfeld. Kein Ergebnis wird gespeichert.

Zehn Fragen, eine Minute

Multiple Choice aus diesem Wortfeld. Die falschen Antworten stammen aus derselben Liste — geraten wird also nicht.

Häufige Fragen

Wann sage ich „customer“ und wann „client“?: „Customer“ ist, wer eine Ware kauft, „client“, wer eine Dienstleistung in Anspruch nimmt, oft über längere Zeit. Läden haben customers, Kanzleien und Agenturen haben clients.
Was ist der Unterschied zwischen „guarantee“ und „warranty“?: „Guarantee“ ist eher das Versprechen des Herstellers, „warranty“ die vertraglich festgehaltene Zusicherung. Welche Rechte im Einzelfall bestehen, steht in den Vertragsbedingungen, nicht in einer Vokabelliste.
Wie lehne ich am Telefon höflich ab?: Mit einer Abschwächung statt eines nackten Nein: „I'm afraid that's not something we can do“ oder „I'm not sure we'd be able to“. Die Muster stehen in abschwächende Sprache.
Heißt es „call centre“ oder „call center“?: Beides ist richtig, je nach Variante: „centre“ im britischen, „center“ im amerikanischen Englisch. Die Aussprache ist identisch.

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