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Kundengespräch auf Englisch führen

Vom Begrüßen bis zur Beschwerde: die Sätze, die im Kundenkontakt tragen — am Telefon, im Laden und per Mail.

Das Wichtigste in Kürze

  • Im Kundenkontakt zählt Verständlichkeit mehr als ein großer Wortschatz.
  • Rückfragen sind erlaubt und wirken sorgfältig, nicht unsicher.
  • Bei Beschwerden gilt: zuhören, bestätigen, Lösung anbieten.
  • Feste Wendungen für Begrüßung und Abschluss nehmen den Anfang und das Ende die Unsicherheit.

Was im Kundenkontakt wirklich zählt

Ein Kundengespräch auf Englisch scheitert selten am Wortschatz und häufig am Tempo. Wer unter Druck steht, spricht schneller, verschluckt Endungen und verliert den Faden — und der Kunde merkt die Unsicherheit, noch bevor ein Fehler fällt.

Die wirksamste Maßnahme ist deshalb, langsamer zu sprechen als gewohnt. Das wirkt nicht unbeholfen, sondern aufmerksam, und es verschafft Zeit zum Formulieren.

Der zweite Punkt ist die Struktur. Wer Begrüßung, Anliegen, Lösung und Abschluss als feste Abschnitte behandelt, kommt auch dann durch, wenn einzelne Wörter fehlen.

Und der dritte: Rückfragen. „Just to make sure I've understood correctly …“ gilt im englischsprachigen Kundenkontakt als Zeichen von Sorgfalt, nicht als Schwäche.

Begrüßung und Einstieg

Am Telefon: „Good morning, this is Sarah speaking, how can I help you?“ Im Laden genügt „Hello, can I help you at all?“ — das angehängte „at all“ ist britisch und klingt weniger aufdringlich.

Wichtig ist, den eigenen Namen deutlich zu nennen und gegebenenfalls zu buchstabieren. Dafür lohnt es sich, das Buchstabieralphabet zu kennen, in dem Namen wie Alpha, Bravo, Charlie stehen.

Bei geschäftlichen Gesprächen folgt eine kurze Einordnung: „I'm calling about your order from last week.“ Damit weiß der Kunde sofort, worum es geht.

Ein häufiger Fehler beim Einstieg ist die wörtliche Übertragung von „Was kann ich für Sie tun?“ als „What can I do for you?“. Das ist nicht falsch, klingt aber je nach Tonfall knapp. Üblicher und freundlicher ist „How can I help you today?“

Das Anliegen aufnehmen

Nützliche Wendungen sind „Could you tell me a bit more about …“, „When did you first notice this?“ und „Do you have the order number to hand?“ — Letzteres ist die britische Form für „zur Hand“.

Beim Notieren hilft das laute Wiederholen: „So that's order number 4-4-7-2, and the item arrived damaged.“ Das bestätigt dem Kunden, dass man zuhört, und deckt Hörfehler sofort auf.

Wenn etwas unklar bleibt, ist die höfliche Nachfrage entscheidend. „Sorry, could you repeat the last part?“ oder „Would you mind spelling that for me?“ sind übliche Formulierungen.

Zahlen und Buchstaben sind die häufigste Fehlerquelle am Telefon. Wer sie grundsätzlich wiederholt, vermeidet die meisten Folgefehler — mehr dazu in Telefonieren auf Englisch.

Beschwerden aufnehmen

Der bewährte Ablauf hat drei Schritte: zuhören, bestätigen, Lösung anbieten. Der zweite wird am häufigsten übersprungen und ist der wichtigste.

Bestätigen heißt, das Anliegen in eigenen Worten zurückzugeben: „So the delivery arrived two days late and one item was missing — is that right?“ Damit fühlt sich der Kunde gehört, noch bevor eine Lösung auf dem Tisch liegt.

Für das Bedauern gibt es feste Formeln: „I'm sorry about that“, „I do apologise for the inconvenience“. Wichtig ist, nicht in lange Rechtfertigungen zu verfallen — dazu steht mehr in Sich entschuldigen auf Englisch.

Wenn keine sofortige Lösung möglich ist: „Let me look into this and get back to you by tomorrow morning.“ Ein konkreter Zeitpunkt ist dabei wichtiger als ein Versprechen.

Wenn man etwas nicht anbieten kann

Ablehnungen im Kundenkontakt brauchen eine Alternative. „I'm afraid we can't refund that, but what I can do is …“ ist die Standardform.

Die Formel „what I can do is“ lenkt den Blick auf das Mögliche und wirkt deutlich besser als eine reine Absage. Sie ist einer der nützlichsten Sätze im gesamten Kundenkontakt.

Wo Grenzen bestehen, sollte man sie klar benennen statt sie zu umschreiben. Ein unklares Vielleicht erzeugt später größeren Ärger als ein freundliches Nein — siehe Höflich absagen auf Englisch.

Hilfreich ist außerdem, die eigene Zuständigkeit klar zu benennen. „That's handled by our accounts team — shall I put you through?“ ist besser als eine unbestimmte Vertröstung, weil der Kunde weiß, wohin sein Anliegen wandert.

Preise, Termine, Bedingungen

Beträge nennt man am besten vollständig und langsam: „That comes to one hundred and twenty pounds including VAT.“ Die Mehrwertsteuer heißt in Großbritannien VAT, in den USA sales tax.

Für Termine gilt die Datumsfalle: 03/04 ist britisch der dritte April, amerikanisch der vierte März. Im Kundenkontakt schreibt man den Monat deshalb aus.

Lieferzeiten formuliert man mit Spielraum: „within three to five working days“. „Working days“ sind Werktage — ein Begriff, der oft gebraucht und selten gelernt wird.

Der Wortschatz dazu steht im Wortfeld Kundenkontakt.

Schriftlich nachfassen

Nach jedem wichtigen Gespräch gehört eine kurze Bestätigung per Mail. Drei Sätze genügen: was besprochen wurde, was vereinbart ist, was als Nächstes geschieht.

Übliche Einleitung: „Thank you for your call this morning. Just to confirm what we agreed …“ Der Abschluss lautet „Please let me know if anything is unclear.“

Damit sichert man das Gespräch ab und gibt dem Kunden etwas an die Hand. Weitere Bausteine stehen in Englische E-Mails schreiben.

Wichtig ist der Zeitpunkt: noch am selben Tag. Eine Bestätigung, die zwei Tage später kommt, hat ihren Zweck verloren, weil der Kunde in der Zwischenzeit nachfragen musste.

Mit Nicht-Muttersprachlern

Ein großer Teil der Kundengespräche auf Englisch findet zwischen zwei Nichtmuttersprachlern statt. Das ist eine Erleichterung, weil beide Seiten langsamer sprechen und einfachere Wörter wählen.

Sinnvoll ist, Redewendungen und Phrasal Verbs zu meiden, wo einfache Verben reichen: „cancel“ statt „call off“, „postpone“ statt „put off“. Das erhöht die Verständlichkeit deutlich.

Auch Zahlen sollte man doppelt absichern, weil die Aussprache je nach Herkunft stark variiert. Mehr zu dieser Gesprächsform steht in Englisch als Lingua franca.

Vorbereitung für den Ernstfall

Wer regelmäßig Kundenkontakt hat, sollte sich eine Liste mit zwanzig Sätzen anlegen: Begrüßung, Nachfrage, Bedauern, Lösung, Abschluss. Diese Liste ersetzt im Gespräch das Suchen.

Ebenso nützlich ist eine Sammlung der eigenen Fachbegriffe. Jede Branche hat dreißig bis fünfzig Wörter, die immer wiederkehren — sie zu beherrschen bringt mehr als tausend allgemeine Vokabeln.

Und schließlich hilft Üben mit Aufnahme. Ein simuliertes Gespräch, laut gesprochen und angehört, deckt mehr Schwächen auf als jede stille Vorbereitung.

Wer neu im Kundenkontakt ist, sollte die ersten Gespräche wenn möglich schriftlich vorbereiten und die Antwortmöglichkeiten durchspielen. Nach zwanzig bis dreißig echten Gesprächen läuft der Ablauf von selbst, und die Liste bleibt nur noch für Ausnahmefälle im Schreibtisch.

Häufige Fragen

Was sage ich, wenn ich den Kunden nicht verstehe?
Höflich nachfragen statt raten: „Sorry, I didn't quite catch that — could you say it again?“ Das ist üblich und wird nicht als Schwäche gewertet. Falsch verstandene Angaben verursachen deutlich mehr Aufwand.
Wie entschuldige ich mich für einen Fehler der Firma?
Kurz und mit Lösung: „I'm sorry about that. What I can do is send a replacement today.“ Lange Erklärungen wirken im englischsprachigen Kundenkontakt eher schwach.
Duze oder sieze ich Kunden?
Die Frage stellt sich im Englischen nicht, weil es nur „you“ gibt. Die Höflichkeit entsteht über Formeln wie „Could you“, „Would you mind“ und über die Anrede mit Mr oder Ms.
Was, wenn ein Kunde verärgert ist?
Ruhig bleiben, zuhören, das Anliegen bestätigen und eine konkrete nächste Handlung nennen. Wer sofort widerspricht, verlängert das Gespräch; wer bestätigt, verkürzt es.

Redaktion Englischclub · zuletzt aktualisiert am 03. Oktober 2026

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